ทิศทางอนาคตของ E-Commerce ที่ธุรกิจควรรู้ และรับมือ

แพลตฟอร์มขายของออนไลน์ หรือ E-Commerce เป็นส่วนสำคัญในธุรกิจ ยิ่งการแพร่ระบาดของ COVID-19   ยิ่งผลักดันให้ช่องทางการช้อปปิ้งออนไลน์เพิ่มบทบาทมากขึ้นอีก
 
ผู้บริโภคในเอเชียประมาณ 39% เปลี่ยนช่องทางซื้อของไปที่ออนไลน์มากขึ้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะมาตรการล็อกดาวน์🔒 ที่ทำให้ผู้คนต้องอยู่บ้านกันมากขึ้น

 
ภาพรวมของนักช้อปมือใหม่ในเอเชียเพิ่มขึ้นอีกประมาณ 50% เทียบกับทั่วโลกอยู่ที่ 80% สะท้อนให้เห็นว่า กระแสของอีคอมเมิร์ซเพิ่มความสำคัญชีวิตประจำวันของผู้คนมากขึ้นอย่างก้าวกระโดด

🔹 71% ของคนไทยช้อปปิ้งออนไลน์อย่างน้อย 2 ครั้งต่อเดือน

🔹 มูลค่ารวมช้อปปิ้งออนไลน์ในปี 2020 ของผู้บริโภคไทย อยู่ที่ 15,800 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ

🔹 Lazada และ Shopee เป็นแพลตฟอร์มยอดนิยมของคนไทย อันดับ 4 และ 5 (ตามลำดับ) จากยอด active รายเดือน

🔹 ในปี 2021 มากกว่า 85% ช้อปออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟน (เทียบปี 2018 ที่มี 31%)

 
 
5 สิ่งที่จะเกิดขึ้น หรือเห็นมากขึ้นในอนาคตสำหรับอีคอมเมิร์ซ ได้แก่
 
1. การขนส่งที่รวดเร็วยิ่งขึ้นไปอีก
การจัดส่งสินค้าแน่นอนว่ามันจะมาพร้อมกับการช้อปปิ้งออนไลน์ แต่ในอนาคตคาดว่าการจัดส่งจะยิ่งรวดเร็วมากขึ้นอีก โดยมองว่าการแข่งขันในด้านนี้จะสูงขึ้น และระยะเวลาการจัดส่งภายใน 24 ชั่วโมง เราจะเห็นกันมากขึ้นในอนาคตอันใกล้ ยิ่งหลาย ๆ ประเทศยังมีการล็อกดาวน์ ดังนั้น ความคาดหวังที่ผู้ซื้อจะสั่งซื้อแล้วได้ของเลยวันเดียวกันจะสูงขึ้น
เช่น วันพรุ่งนี้เราจำเป็นต้องซื้อของขวัญวันเกิด เราก็สามารถกดสั่งซื้อและรอรับสินค้าได้เลยทันที โดยจะใช้เวลาขนส่งน้อยลง
 
2. การเติบโตของการซื้อขายสินค้าออนไลน์ระหว่างประเทศ
การสั่งซื้อของจากต่างประเทศโดยตรงเป็นที่นิยมมาสักพักใหญ่ของผู้บริโภคบางกลุ่ม ซึ่งความนิยมตรงนี้จะเพิ่มขึ้น เพราะแพลตฟอร์มการช้อปปิ้ง และการจัดส่งสินค้าสามารถสร้างความพอใจได้ง่าย สะดวก ใช้เวลาไม่นาน ราคาถูกกว่าในไทย ดังนั้น ในอนาคตเทรนด์นี้จะเพิ่มขึ้นอย่างน่าสนใจ
 
3. การขายผลิตภัณฑ์โดยตรงให้กับลูกค้า
กลยุทธ์แบบ Direct-to-Customer (D2C) หรือ รูปแบบธุรกิจที่ผู้ผลิตสามารถส่งสินค้าตรงไปยังลูกค้าได้เลย โดยไม่ต้องผ่านตัวกลาง เห็นได้ชัดว่าเพิ่มขึ้นมากตั้งแต่ที่มีการแพร่ระบาด แต่ไม่ได้หมายความว่าการซื้อสินค้าบน marketplace สำหรับแบรนด์หรือธุรกิจจะหายไป เพียงแต่การออเดอร์โดยตรงจากช่องทางของแบรนด์จะถูกให้ความสำคัญมากขึ้น เพราะการสร้างประสบการณ์ในการซื้อของที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า เป็นแข่งขันที่ทุกธุรกิจให้ความสนใจมากในเวลานี้
 
4. จำเป็นต้องสื่อสาร และติดต่อได้ตลอดเวลา
ขั้นตอนนี้ถือว่ามีความจำเป็นมากที่ธุรกิจต้องพัฒนาและปรับปรุง เพราะการซื้อสินค้าออนไลน์มาพร้อมกับความเสี่ยง และความเสี่ยงนั้น ๆ เช่น สั่งของแต่ไม่ได้ของ, ของมาช้า ฯลฯ จำเป็นต้องมีช่องทางที่ติดต่อกับแบรนด์ได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นการแชท, การโทร
ถึงแม้ว่าปัจจุบันทุกธุรกิจจะมีการเตรียมพร้อมในด้านนี้อยู่แล้ว แต่ไม่ได้หมายความว่าช่องทางการติดต่อกับผู้บริโภคจะทำได้ดีทุกแบรนด์ ซึ่งความประทับใจจากโซลูชั่นนี้อยู่ในขั้นตอนความคาดหวังมากกว่าที่เราคิด
 
5. มอบการประสบการณ์ใหม่ ๆ
สิ่งที่แบรนด์ต้องทำและ และทำต่อไปตลอดเวลาก็คือ ช่องทางที่จะทำให้เราเข้าถึงลูกค้าได้จริง ๆ ทำให้พวกเขารู้สึกไม่โดดเดี่ยว หรืองงกับกระบวนการซื้อของ ไปจนถึงการติดตามสถานะส่งของ ฯลฯ ซึ่งรายละเอียดเล็กน้อยตรงนี้สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความไม่ประทับใจได้ง่ายมาก


 
ประเภทสินค้าที่ทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำบ่อยขึ้น 89% ของคนไทยที่ซื้อของออนไลน์กลับมาซื้อสินค้าในเหล่านี้อีกครั้งสูง มีการกลับมาซื้อซ้ำค่อนข้างสูง 4 ประเภทดังนี้

🔹 สินค้าอุปโภคบริโภค

🔹 ของใช้ด้านสุขภาพ

🔹 ของใช้ภายในบ้าน (และระยะหลัง ๆ มีสินค้าประเภท Outdoor มากขึ้น เช่น อุปกรณ์ทำสวน)

🔹 สินค้าแฟชั่น


 
สำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับตัวไปสู่ตลาดอีคอมเมิร์ซได้อย่างมีประสิทธิภาพมี 4 ปัจจัยสำคัญ คือ
🔹 ต้องเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรให้เป็นออนไลน์ ทำทุกอย่างให้เป็นออนไลน์ เพื่อเกิดความคุ้นเคยและเปลี่ยนผ่านได้ง่ายขึ้น

🔹 ต้อง identify สินค้า/บริการที่เราจะนำเสนอต่อลูกค้า ต้องเป็นสิ่งที่ถนัดและมีความเป็นไปได้ แต่จำเป็นต้องศึกษาดี ๆ ก่อน เราต้องมองภาพรวมทั้งตลอดออนไลน์ ธุรกกิจเราให้ออกก่อน

🔹 ต้องมีกลยุทธ์ธุรกิจ, การตลาด, ช่องทางการขายที่ชัดเจนพอสมควรก่อนลุยตลาด หรือควรจะเป็นแพลตฟอร์มแบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจ/สินค้าของเรา

🔹 เราต้องประเมินอีกครั้งว่าขั้นตอน, กลยุทธ์, วิธีการสื่อสาร, ความพร้อมในการเสิร์ฟลูกค้าพร้อมหรือไม่ เพราะปัจจัยเหล่านี้จะมาพร้อมกับความประทับใจ ซึ่งหากมันไม่เกิดขึ้นตั้งแต่ที่ครั้งแรกที่ใช้บริการ มันก็ยากที่จะต่อยอดต่อไป ดังนั้น ทุกโครงสร้างต้องพร้อมและสมดุลกัน
 
 

 
🙇ขอบคุณข้อมูล
Irene Huang, Head of eCom Mindshare Thailand 
งานสัมมนา GroupM Focal 2021